ચાલો, એક રમત રમીએ. બસ, ગણીને ૧૫ મીનીટનો ખેલ છે. તમે એકલાજ એક રૂમમાં છો, તમને જોવાવાળું કોઈ નથી. સી.સી.ટી.વી. કેમેરા પણ નહીં. અને તમ...

ચાલો, એક રમત રમીએ. બસ, ગણીને ૧૫ મીનીટનો ખેલ છે.

તમે એકલાજ એક રૂમમાં છો, તમને જોવાવાળું કોઈ નથી. સી.સી.ટી.વી. કેમેરા પણ નહીં. અને તમને એક સિક્કો આપવામાં આવ્યો છે અને એક નાનું કોમ્પ્યૂટર જેવું ડીવાઈસ. હવે તમારે સિક્કો ઉછાળવાનો; હેડ આવે કે ટેઈલ એ જોવાનું. જો હેડ આવે તો તમારે કોમ્પ્યુટરમાં નોંધણી કરવાની કે હેડ આવ્યો. ટેઈલ આવે તો ટેઈલની નોંધણી કરવાની. આવું ૪ વખત એટલે કે ચાર વખત સિક્કા ઉછાળવાના. જેટલી વખત હેડ આવે એને ગુણ્યા ૫૦ રૂપિયા તમને મળે. એટલે કે તમને ૧ વાર હેડ આવે તો ૫૦ રૂપિયા થી વધીને ચાર વખત હેડ આવે તેના ૨૦૦ રૂપિયા તમને મળે. બીજી કોઈ શરત નહીં. સિમ્પલ છે ને? તમને જોવાવાળું કોઈ નથી અને જેટલી વખત હેડ આવે એટલી વખત એન્ટ્રી કરવાનો જ કષ્ટ ઉઠાવવાનો છે. શું લાગે છે? સિક્કો પણ સાચો હો ! બંને બાજુ ટેઈલ હોય એવો નહીં. તમે કેટલા રૂપિયા તમારી સાથે લઇ જશો? ૦ થી ૨૦૦ સુધીમાં સાચ્ચુંને? પણ એ નિર્ભર છે તમે ક્યા પ્રકારના વ્યક્તિ છો?

હવે થોડા હકીકત તરફ આવીએ. આવી ગેમ, ખરેખર તો પ્રયોગ મનોચિકિત્સકોએ મેળામાં કર્યો'તો. થોડું ગણિત પણ સાથે રાખેલું કે કોઈ પણ વ્યક્તિને ઓછામાં ઓછા ચારમાંથી બે વખત હેડ આવવાની સંભાવના ૩૭.૫ % છે અને ચારે ચાર વખત હેડ આવવાની સંભાવના (શક્યતા નહીં) ૬.૨૫ % જ હોય. પરંતુ આ ચારમાંથી ચાર વખત હેડ આવ્યા ૧૦૦ માંથી ૩૫ વ્યક્તિને એટલે કે ૩૫ વ્યક્તિ પૂરા પૈસા સાથે લઇ ગયા. જુઓ એના પર કોઈ નજર રાખવામાં આવી નહોતી. માની લઈએ કે ૬.૨૫ % ના કદાચ ૧૦ થી ૧૫ % થાય. પરંતુ ૩૫ નો આંકડો બહુ મોટો છે. પરંતુ મનોચિકિત્સકોને એ ૩૫ % માં નહીં પરંતુ બાકીના ૬૫ % માં રસ પડ્યો. કેમ એ લોકો એ પુરા પૈસા જતા કર્યા? એવું બની શકે કે એક પણ હેડ ન આવ્યો હોય અને ૧ વખત કે ૨ વખત કે ત્રણ વખત હેડ આવ્યો એમ કહીને પૈસા ભેગા તો કર્યા હોય પરંતુ પૂરેપૂરા ચાર વખત નહીં. કદાચ એ જાણતા હોય કે ચારમાંથી ચાર વખત એ કંઈક વધુ થઇ જશે. પણ આ ૬૫ % માં સાવ સાચા લોકો પણ હશે જેને ૦ આવ્યો હશે તો ૦ જ કહ્યો હશે. કેમ એ લોકો એ પોતાનો લાભ જતો કર્યો?

કેમ કે ત્યાં પ્રમાણિકતા નામનું ફેક્ટર કામ કરતું હતું.

તો, લોકોમાં પ્રામાણિકતા આવે છે ક્યાંથી?

લોકોમાં પ્રામાણિકતા બે પ્રકારે આવે છે.

૧. બાય મોટીવેશન (પોઝીટીવ કે નેગેટીવ)

૨. બાય વેલ્યુઝ (જીવન મૂલ્યો)

પેલા બાય મોટીવેશન સમજીએ.

તમને ખ્યાલ જ હશે કે દરેક કંપનીમાં દરેક વ્યક્તિ અને પોઝીશન માટે કોડ ઓફ કંડક્ટ હોય છે, કંપની નો પોતાનો કાયદો જ સમજી લો.  જેમાં આ કાર્ય કરવું, આ કાર્ય ન કરવું. આ કાર્ય આ રીતે જ કરવું, આ નિયમ તો ફોલો કરવો જ, વગેરે. જો તમે કોડ ઓફ કંડક્ટ મુજબ ચાલો તો તમને ઇન્સેટીવ મળે છે (પોઝીટીવ મોટીવેશન) અને જો તમે કોડ ઓફ કંડક્ટ નો ભંગ કર્યો તો સજા (નેગેટીવ મોટીવેશન).

હવે તમે ગમે તેટલા તોફાની કે બિન-આજ્ઞાકારી તત્વ હો પરંતુ જો તમારે નોકરીમાં કે સંસ્થામાં જોડાયેલું રહેવું હોય તો તમારે કોડ ઓફ કંડક્ટ ફરજીયાતપણે ફોલો કરવા જ રહ્યા. એક વાત ધ્યાનમાં લેવા જેવી છે કે કોડ ઓફ કંડક્ટ, કંપનીની લોકોમાં-સમાજમાં પોતાની રેપ્યુટેશન બનાવવામાં મદદ કરે છે. કોડ ઓફ કંડક્ટનો અમલ જેટલો કડક, રેપ્યુટેશન પણ એટલી જ તંદુરસ્ત. અને રેપ્યુટેશન જેટલી સારી તેટલું જ તેનું વેંચાણ પણ સારું. આથી જ, મોટા ભાગની કંપનીઓ કોડ ઓફ કંડક્ટ તોડનારા માટે સજાનો જ ઉપયોગ કરે છે. કેમ કે, ઘણી વ્યક્તિ એવા સ્થાને હોય છે કે હવે તેને ઇન્સેન્ટીવથી લાભ દેખાતો નથી અથવા તો એમના માટે ઇન્સેન્ટીવનું મુલ્ય કંઈ નથી તેથી જ સાથોસાથ નેગેટીવ મોટીવેશનનો સહારો લેવામાં આવે છે. દેશમાં કાયદો પણ આ જ રીતે જ કામ કરે છે ને? કંઈ ખોટું કરશો તો સજા ભોગવવા તૈયાર રહેવું. (એ પછી ભલે ગમે તેટલી મોડી મળે.)

હવે જોઈએ બાય વેલ્યુઝ.

લોકોમાં પોતાની વેલ્યુ આવે છે પરિવારના સંસ્કાર, ઉછેર, આજુ-બાજુના વાતાવરણ અને પોતાની હાલની સ્થિતિમાંથી. આ વેલ્યુઝ જ છે જે વ્યક્તિને અંદરથી જ કહે છે કે આ ન કરાય અને પેલું કરાય. આ ખોટું છે અને પેલું સાચું છે. ખોટું છે એ ખોટું છે અને સાચું છે એ સાચું છે બસ; બીજી કોઈ દલીલ નહીં. માની લો કે, તમને કોઈ જગ્યાએથી કોઈ ૫૦-૬૦ હજારનો ફોન મળ્યો છે. (એપલ ફેન્સ માટે iPhone અને એન્ડ્રોઈડ લવર્સ માટે સેમસંગ, સોની) હવે તમે તે ફોનના માલીકને પાછો આપશો કે નહીં? આપશો તો એ તમારા સંસ્કાર અને ઉછેર છે અને ન આપો તો પણ એ તમને મળેલા સંસ્કાર, ઉછેર જ જવાબદાર છે. આ ઉપરાંત અહીં પણ એક ફેક્ટર કામ કરે છે રેપ્યુટેશનનું. જો હું કંઈ સારું કા કરીશ તો લોકોમાં મારી છબી વધુ સારી અને મજબુત બનશે. લોકો મારા પર ભરોસો કરશે. મારા કામ થવા સરળ થઈ જશે. અને જો હું કંઈ ખોટું કરીશ તો? લોકો શું કહેશે? મારા અને મારા પરિવાર વિષે શું વિચારશે? મારી છબી (રેપ્યુટેશન, ફોટો નહીં)નું શું થશે? આ બધી બાબતો તમને અપ્રામાણિક બનતા રોકે છે.

પરંતુ છેલ્લે તો તમે તમારા પરિવારના સંસ્કાર, ઉછેર અને વેલ્યુઝનું રક્ષણ જ કરો છો. કે કોઈ પણ રીતે તમારી વેલ્યુઝને ઠેંસ ન પહોંચવી જોઈએ. કેમ કે, વેલ્યુઝ છે તો તમે છો? અને તેને માટે તમે કોઈ પણ કિંમત જતી કરવા તૈયાર છો. આ જ વેલ્યુઝનો સિધ્ધાંત કંપનીઓને પણ લાગુ પડે છે. ફક્ત વ્યક્તિની જગ્યા એ કંપનીને મુકી દો.

તો હવે? પ્રામાણિકતા જાય છે ક્યાં?

એક વાત તો સાવ સરળ જ છે કે જો કોડ ઓફ કંડક્ટ કે/અને કાયદો ન હોય તો જે લોકોએ ખોટું કરવું છે તે લોકોને તો મોકળું મેદાન જ મળવાનું છે અને તેને વેલ્યુઝ સાથે બહુ જાજી લેવાદેવા નથી. તેથી સીધા આવીએ વેલ્યુઝ ધરાવતાં વ્યક્તિઓ પર. તમને ઘણી વાર એવા કિસ્સા વાંચવા, સાંભળવા કે જોવામાં આવ્યા હશે કે આ વ્યક્તિતો ભગવાનના ઘરનો માણસ (ઢોંગી બાબાઓની વાત નથી) અને તેણે આવી છેતરપીંડી કરી? એ વ્યક્તિ એ કેમ પોતાના મૂલ્યો છોડી દીધા? જયારે વ્યક્તિને તેમના જીવન મુલ્યો કરતા વધુ કિંમત મળે છે ત્યારે એ પોતાના મૂલ્યો ત્યજી દેવા તૈયાર થઈ જાય છે. હવે એવું નથી કે દરેક વ્યક્તિની વેલ્યુઝ સરખી જ હોય. એ નિર્ભર કરે છે વ્યક્તિ પોતાની વેલ્યુઝ સાચવવા કેટલી મક્કમ છે. જેટલી મક્કમતા વધારે એટલા જ પ્રામાણિક વધારે. પ્રામાણિકતાની ઊંચાઈ બધા માટે સરખી છે. એટલે કે જે લોકો સાચા છે એ દરેક લોકો એક સમાન ઊંચાઈએ બેઠા છે, એમાં હું અને તમે બંને આવી ગયા. (બાર ચાર્ટ જ સમજી લો જેમાં દરેક વ્યક્તિ પોતપોતાના બાર(સ્તંભ) પર ઉભો છે.) પરંતુ જેમ જેમ વ્યક્તિ કંઈ ખોટું કરતો જાય એમ એમ એ સ્થાનમાંથી એની પડતી શરુ થાય છે.

તો? તમે પેલો ૬૦ હજાર વાળો સ્માર્ટફોન એના માલિકને પાછો આપશો કે નહીં? તમે કેટલા મક્કમ છો તમારા મૂલ્યો સાચવવા માટે?

તમે ક્યારેય પણ શાકભાજી ખરીદવા માર્કેટ ગયા છો? તમે પોતે એકલા અથવા ઘરના સભ્ય સાથે. તમે માર્ક કર્યું હશે કે શાકભાજી લેતી વખતે હંમેશા ભાવતાલ...

તમે ક્યારેય પણ શાકભાજી ખરીદવા માર્કેટ ગયા છો? તમે પોતે એકલા અથવા ઘરના સભ્ય સાથે. તમે માર્ક કર્યું હશે કે શાકભાજી લેતી વખતે હંમેશા ભાવતાલ થાય છે. સસ્તુ-મોંઘુ, પોષાયું તો ખરીદ્યું અને વેચ્યું અને ન પોષાયું તો જય શ્રી કૃષ્ણ. પણ ભાવતાલ થયા બાદ ખરીદી થઈ અને આપણને પહેલા કહ્યા કરતા ઓછા ભાવે શાકભાજી મળી તો તમે થોડા તો થોડા પણ રાજી તો થયા જ હશો. કેમ કે, આપણને ધાર્યા કરતાં વધારે મળ્યું.
 

હવે આવીએ, કોઈ મોટી મોભાદાર રેસ્ટોરાંમાં. અહિ તમે ફૂડ ઓર્ડર કરો એ પહેલા તમને વેલકમ ડ્રીંક આપવામાં આવે છે કે ભોજન પૂરું થયા બાદ આઈસક્રીમ. ભલે થોડું ઓછું હોય પણ આપે તો છે જ. ભાવ્યું તો રાજી અને ન ભાવ્યું તો ક્યાં આપણે પૈસા આપવાના છે? એમાં પણ પહેલી વખત આવો વેલકમ ડ્રીંકનો અનુભવ કંઈક ઓર જ હશે. તમે ડેફીનેટલી રાજી જ થયા હશો. કેમ? કેમ કે, એ લોકો એ તમને ધાર્યા કરતાં કંઈક વધુ આપ્યું અને પછી આવે એ લોકોની સર્વિસ, ફૂડ ક્વોલીટી અને ક્વોન્ટીટી. જો આ બધું ધાર્યા કરતાં વધુ મળે તો આપણે રાજી રાજી !
 

આપણને જે આ બધું ધાર્યા કરતાં વધુ મળે છે ને એને મેનેજમેન્ટની ભાષામાં કસ્ટમર ડીલાઇટ કહે છે. હા, નેગોસીએશન કે ભાવતાલ કરીને માંગીને મેળવવામાં આવે એને કસ્ટમર ડીલાઇટ ન કહેવાય. એ તમારી જીત જ છે જેમાં તમે વધુ મેળવીને રાજી થયા છો. પરંતુ કસ્ટમર ડીલાઇટ એટલે જ્યાં સામેથી ધાર્યા કરતા કંઈક એક્સ્ટ્રા આપવામાં આવે.
 

આ કસ્ટમર ડીલાઇટ થી ફાયદો કોને? તો સર્વિસ કે પ્રોડક્ટ વેંચનારને. કેમ કે કસ્ટમર તરીકે તમે ડીલાઇટ એટલે કે રાજી થયા એટલે તમે ફરીવાર મુલાકાત લેવા ત્યાં જ જશો. અને બીજાને પણ સલાહ આપશો જે વર્ડ ઓફ માઉથ માર્કેટીંગ કે પબ્લીસીટી કહેવાય છે. તો અલ્ટીમેટ ફાયદો કોને થયો? અફ કોર્સ, વેંચનાર ને કે જ્યાં તમે તો ફરી આવવા બંધાઈ જ ગયા અને બીજાને પણ લેતા આવ્યા કે મોકલતાં રહ્યા. તો આ રીતે થોડું વધુ આપીને કસ્ટમરને ડીલાઇટ કરીને પોતાની પ્રગતિ સાધી શકાય છે. એક વાત ખાસ નોંધવી કે સર્વિસ કે પ્રોડક્ટ વેંચનારની મૂળ પ્રોડક્ટ તો ક્વોલીટી વાઈઝ સારી જ હોવી જોઈએ નહીંતર કસ્ટમર ડીલાઇટ નો કોઈ અર્થ સરતો નથી.
 

હવે, તમે વિચારો, તમે નોકરી કે ધંધો જે કંઈ પણ કરતા હો, તમે ક્યારેય પણ કસ્ટમર ડીલાઇટ વિષે વિચાર્યું છે? અથવા તો કસ્ટમરને ક્યારેય પણ સામેથી કંઈક એક્સ્ટ્રા આપીને રાજી કર્યા છે?
 

જો તમે નોકરી કરતાં હો તો ક્યારેય એવું વિચાર્યું છે કે કેમ કોઈનું પ્રમોશન જલ્દી થઈ જાય છે અને આપણે પાછળ રહી જઈએ છીએ? કેમ કે, એ લોકો પોતાની ફરજ પૂરી કરી ફરજ બહાર જ કંઈક એક્સ્ટ્રા આપે છે જે તેના ઉપરીને કે તેના કલીગ (સહકર્મી)ને કે જેથી તેનું કામ સહેલું થઈ જાય છે. અને કામ જેમ સહેલું થાય તેમ કામ ઝડપી થાય અને પ્રોડક્ટીવીટી વધે જે તેની સંસ્થાના જ ફાયદામાં છે. તો એ લોકો શું કરે છે? તો એ લોકો પોતાના એફર્ટ કે કામના ૧૦ % વધુ આપે છે અને પોતાના એ ૧૦ % ના બદલામાં મોટો ફાયદો મેળવી જાણે છે. તમે જે સંસ્થામાં કામ કરતા હો એ, તમારા ઉપરી અને સહકર્મી કે જેને તમારા કામની જરૂર પડે છે એ બધા તમારા ગ્રાહક જ છે. તમે સંસ્થાને પોતાની સેવા વેંચો છો જેના બદલામાં તમને પગાર મળે છે. હવે તમારે ૧૦ % વધુ કઈ રીતે આપવા એ તો તમારો પ્રશ્ન છે પણ જો તમે જાણી લો કે તમારી પાસેથી શું અપેક્ષા રખાય છે અને એ પછી કયું પગલું આવશે તો તમે ડાયરેક્ટ તમારા અપેક્ષાકાર લોકોને એ પગથીયે જ પહોંચાડી દો અને એમનું કામ સહેલું કરો દો તો એ તમારા ૧૦ % વધુ જ છે. એવું નથી કે ફક્ત ઉપરી કે સહકર્મી માટે જ ૧૦ % વધુ આપો. જો તમે ગ્રાહક સાથે સીધા સંપર્કમાં હો તો તમે ગ્રાહક માટે પણ કંઈ વધુ એફર્ટ લઈને ગ્રાહકને રાજી કરો. તમને પણ અંદરથી કંઈક સંતોષ થશે. પ્રમોશનમાં ઇન્ટરનલ પોલીટીક્સ બાદ રાખ્યું છે.
 

બિઝનેસમાં આ ૧૦ % વધુ આપવા એ અલગ રીતે લાગુ પડે છે. છતાં પણ તમારું નોલેજ, રચનાત્મકતા તમને ૧૦ % વધુ આપવામાં સરળતા કરી આપે છે. તમારા ગ્રાહકને વણમાંગી નહીં પણ, જરૂરી સલાહ, સતત પોઝીટીવ કોમ્યુનીકેશન, કોઈ નવી પ્રોડક્ટ તમારા તરફથી કે કોઈ અન્ય ધંધાર્થી તરફથી કે જે તમારા ગ્રાહકને જરૂરી હોય, તમારા ગ્રાહકને અલ્ટીમેટ તમારી પાસેથી શું અપેક્ષા છે અથવા તો શું જોઈએ છે જાણી તેમને એ રીતે કસ્ટમાઈઝ પ્રોડક્ટ બનાવી આપવી અને સતત કંઈક નવું આપો તો એ વધારાના ૧૦ % છે. ગ્રાહકની અપેક્ષા જાણી જો તમે તેમાં વેલ્યુ એડીશન કરો તો એ પણ પ્લસ ૧૦ % છે. રસ્તા ઘણાં છે, રચનાત્મકતા તમારી છે કે તમારે ૧૦ % વધારે કઈ રીતે આપવા છે.
 

હવે થોડું ઉલટું કરીએ. ગ્રાહક તરીકે તમે તમારા ૧૦ % વધુ આપો. મેં ઘણા લોકો જોયા છે જે ગ્રાહક છે એટલે બાપ બનીને વ્યવહાર કરે છે. જેને નુકશાન તો થયું જ હોય છે અને એ બાબતથી પોતે તો અજાણ જ હોય છે પરંતુ પ્રોડક્ટ વેંચનાર કે સેવા આપનાર જ જાણતા હોય છે અને એ લોકોને માટે હાંસીપાત્ર બને છે. ગ્રાહક એ ભગવાન છે એ સાચું, તો વ્યવહાર પણ એવો કરો. સામેની વ્યક્તિ ગમે તેવી નાની હોય, હસીને વાત કરો, ગ્રાહક તરીકે પણ તમે સલાહ લઇ શકો છો, બને તેટલા જેન્યુઈન રહો, જેન્ટલમેન બનો. હસીને આભાર માનતા સીખો અને આદત બનાવો. કામ પણ થશે અને તમારો અને સામેવાળી વ્યક્તિનો દિવસ પણ સારો જશે. જો એ લોકો તમારી જેન્યુઈટી પારખી ગયા તો એ તમને સારામાં સારી પ્રોડક્ટ અને સર્વિસ આપતા ખચકાશે નહીં. બાકી, તોછડાઈ કરી તો ગ્રાહક એ અમારો ભગવાન છે, એવું પાટિયું માર્યું હશે, તો પણ ગ્રાહક ને બકરો બનાવી દેવાશે અને ખબર પણ નહીં પડે.
 

એવું પણ નથી કે આ ૧૦ % વધુ ની થિઅરી ફક્ત વેંચનાર અને ખરીદનાર માટે જ લાગુ પડે છે. કોઈ પણ વ્યવહારમાં તમારા ૧૦ % વધુ પોઝીટીવ રીઝલ્ટ આપે છે. તમારા ઘર-પરિવાર માટે કોઈ સરપ્રાઈઝ ગીફ્ટ લઇ આવો અથવા કોઈ હોલીડે પ્લાન કરો એ પણ તમારા ૧૦ % વધુ છે. મેક ઈટ સરપ્રાઈઝ.
 

તો આ હતી ૧૦ % વધુ ની થિઅરી.
 

લે આલે, ૧૦ % વધુ લખાઈ ગયું.