Contact Us
Social
બસ, ૧૦ % વધુ
/
0 Comments
તમે ક્યારેય પણ શાકભાજી ખરીદવા માર્કેટ ગયા છો? તમે પોતે એકલા અથવા ઘરના સભ્ય સાથે. તમે માર્ક કર્યું હશે કે શાકભાજી લેતી વખતે હંમેશા ભાવતાલ થાય છે. સસ્તુ-મોંઘુ, પોષાયું તો ખરીદ્યું અને વેચ્યું અને ન પોષાયું તો જય શ્રી કૃષ્ણ. પણ ભાવતાલ થયા બાદ ખરીદી થઈ અને આપણને પહેલા કહ્યા કરતા ઓછા ભાવે શાકભાજી મળી તો તમે થોડા તો થોડા પણ રાજી તો થયા જ હશો. કેમ કે, આપણને ધાર્યા કરતાં વધારે મળ્યું.
હવે આવીએ, કોઈ મોટી મોભાદાર રેસ્ટોરાંમાં. અહિ તમે ફૂડ ઓર્ડર કરો એ પહેલા તમને વેલકમ ડ્રીંક આપવામાં આવે છે કે ભોજન પૂરું થયા બાદ આઈસક્રીમ. ભલે થોડું ઓછું હોય પણ આપે તો છે જ. ભાવ્યું તો રાજી અને ન ભાવ્યું તો ક્યાં આપણે પૈસા આપવાના છે? એમાં પણ પહેલી વખત આવો વેલકમ ડ્રીંકનો અનુભવ કંઈક ઓર જ હશે. તમે ડેફીનેટલી રાજી જ થયા હશો. કેમ? કેમ કે, એ લોકો એ તમને ધાર્યા કરતાં કંઈક વધુ આપ્યું અને પછી આવે એ લોકોની સર્વિસ, ફૂડ ક્વોલીટી અને ક્વોન્ટીટી. જો આ બધું ધાર્યા કરતાં વધુ મળે તો આપણે રાજી રાજી !
આપણને જે આ બધું ધાર્યા કરતાં વધુ મળે છે ને એને મેનેજમેન્ટની ભાષામાં કસ્ટમર ડીલાઇટ કહે છે. હા, નેગોસીએશન કે ભાવતાલ કરીને માંગીને મેળવવામાં આવે એને કસ્ટમર ડીલાઇટ ન કહેવાય. એ તમારી જીત જ છે જેમાં તમે વધુ મેળવીને રાજી થયા છો. પરંતુ કસ્ટમર ડીલાઇટ એટલે જ્યાં સામેથી ધાર્યા કરતા કંઈક એક્સ્ટ્રા આપવામાં આવે.
આ કસ્ટમર ડીલાઇટ થી ફાયદો કોને? તો સર્વિસ કે પ્રોડક્ટ વેંચનારને. કેમ કે કસ્ટમર તરીકે તમે ડીલાઇટ એટલે કે રાજી થયા એટલે તમે ફરીવાર મુલાકાત લેવા ત્યાં જ જશો. અને બીજાને પણ સલાહ આપશો જે વર્ડ ઓફ માઉથ માર્કેટીંગ કે પબ્લીસીટી કહેવાય છે. તો અલ્ટીમેટ ફાયદો કોને થયો? અફ કોર્સ, વેંચનાર ને કે જ્યાં તમે તો ફરી આવવા બંધાઈ જ ગયા અને બીજાને પણ લેતા આવ્યા કે મોકલતાં રહ્યા. તો આ રીતે થોડું વધુ આપીને કસ્ટમરને ડીલાઇટ કરીને પોતાની પ્રગતિ સાધી શકાય છે. એક વાત ખાસ નોંધવી કે સર્વિસ કે પ્રોડક્ટ વેંચનારની મૂળ પ્રોડક્ટ તો ક્વોલીટી વાઈઝ સારી જ હોવી જોઈએ નહીંતર કસ્ટમર ડીલાઇટ નો કોઈ અર્થ સરતો નથી.
હવે, તમે વિચારો, તમે નોકરી કે ધંધો જે કંઈ પણ કરતા હો, તમે ક્યારેય પણ કસ્ટમર ડીલાઇટ વિષે વિચાર્યું છે? અથવા તો કસ્ટમરને ક્યારેય પણ સામેથી કંઈક એક્સ્ટ્રા આપીને રાજી કર્યા છે?
જો તમે નોકરી કરતાં હો તો ક્યારેય એવું વિચાર્યું છે કે કેમ કોઈનું પ્રમોશન જલ્દી થઈ જાય છે અને આપણે પાછળ રહી જઈએ છીએ? કેમ કે, એ લોકો પોતાની ફરજ પૂરી કરી ફરજ બહાર જ કંઈક એક્સ્ટ્રા આપે છે જે તેના ઉપરીને કે તેના કલીગ (સહકર્મી)ને કે જેથી તેનું કામ સહેલું થઈ જાય છે. અને કામ જેમ સહેલું થાય તેમ કામ ઝડપી થાય અને પ્રોડક્ટીવીટી વધે જે તેની સંસ્થાના જ ફાયદામાં છે. તો એ લોકો શું કરે છે? તો એ લોકો પોતાના એફર્ટ કે કામના ૧૦ % વધુ આપે છે અને પોતાના એ ૧૦ % ના બદલામાં મોટો ફાયદો મેળવી જાણે છે. તમે જે સંસ્થામાં કામ કરતા હો એ, તમારા ઉપરી અને સહકર્મી કે જેને તમારા કામની જરૂર પડે છે એ બધા તમારા ગ્રાહક જ છે. તમે સંસ્થાને પોતાની સેવા વેંચો છો જેના બદલામાં તમને પગાર મળે છે. હવે તમારે ૧૦ % વધુ કઈ રીતે આપવા એ તો તમારો પ્રશ્ન છે પણ જો તમે જાણી લો કે તમારી પાસેથી શું અપેક્ષા રખાય છે અને એ પછી કયું પગલું આવશે તો તમે ડાયરેક્ટ તમારા અપેક્ષાકાર લોકોને એ પગથીયે જ પહોંચાડી દો અને એમનું કામ સહેલું કરો દો તો એ તમારા ૧૦ % વધુ જ છે. એવું નથી કે ફક્ત ઉપરી કે સહકર્મી માટે જ ૧૦ % વધુ આપો. જો તમે ગ્રાહક સાથે સીધા સંપર્કમાં હો તો તમે ગ્રાહક માટે પણ કંઈ વધુ એફર્ટ લઈને ગ્રાહકને રાજી કરો. તમને પણ અંદરથી કંઈક સંતોષ થશે. પ્રમોશનમાં ઇન્ટરનલ પોલીટીક્સ બાદ રાખ્યું છે.
બિઝનેસમાં આ ૧૦ % વધુ આપવા એ અલગ રીતે લાગુ પડે છે. છતાં પણ તમારું નોલેજ, રચનાત્મકતા તમને ૧૦ % વધુ આપવામાં સરળતા કરી આપે છે. તમારા ગ્રાહકને વણમાંગી નહીં પણ, જરૂરી સલાહ, સતત પોઝીટીવ કોમ્યુનીકેશન, કોઈ નવી પ્રોડક્ટ તમારા તરફથી કે કોઈ અન્ય ધંધાર્થી તરફથી કે જે તમારા ગ્રાહકને જરૂરી હોય, તમારા ગ્રાહકને અલ્ટીમેટ તમારી પાસેથી શું અપેક્ષા છે અથવા તો શું જોઈએ છે જાણી તેમને એ રીતે કસ્ટમાઈઝ પ્રોડક્ટ બનાવી આપવી અને સતત કંઈક નવું આપો તો એ વધારાના ૧૦ % છે. ગ્રાહકની અપેક્ષા જાણી જો તમે તેમાં વેલ્યુ એડીશન કરો તો એ પણ પ્લસ ૧૦ % છે. રસ્તા ઘણાં છે, રચનાત્મકતા તમારી છે કે તમારે ૧૦ % વધારે કઈ રીતે આપવા છે.
હવે થોડું ઉલટું કરીએ. ગ્રાહક તરીકે તમે તમારા ૧૦ % વધુ આપો. મેં ઘણા લોકો જોયા છે જે ગ્રાહક છે એટલે બાપ બનીને વ્યવહાર કરે છે. જેને નુકશાન તો થયું જ હોય છે અને એ બાબતથી પોતે તો અજાણ જ હોય છે પરંતુ પ્રોડક્ટ વેંચનાર કે સેવા આપનાર જ જાણતા હોય છે અને એ લોકોને માટે હાંસીપાત્ર બને છે. ગ્રાહક એ ભગવાન છે એ સાચું, તો વ્યવહાર પણ એવો કરો. સામેની વ્યક્તિ ગમે તેવી નાની હોય, હસીને વાત કરો, ગ્રાહક તરીકે પણ તમે સલાહ લઇ શકો છો, બને તેટલા જેન્યુઈન રહો, જેન્ટલમેન બનો. હસીને આભાર માનતા સીખો અને આદત બનાવો. કામ પણ થશે અને તમારો અને સામેવાળી વ્યક્તિનો દિવસ પણ સારો જશે. જો એ લોકો તમારી જેન્યુઈટી પારખી ગયા તો એ તમને સારામાં સારી પ્રોડક્ટ અને સર્વિસ આપતા ખચકાશે નહીં. બાકી, તોછડાઈ કરી તો ગ્રાહક એ અમારો ભગવાન છે, એવું પાટિયું માર્યું હશે, તો પણ ગ્રાહક ને બકરો બનાવી દેવાશે અને ખબર પણ નહીં પડે.
એવું પણ નથી કે આ ૧૦ % વધુ ની થિઅરી ફક્ત વેંચનાર અને ખરીદનાર માટે જ લાગુ પડે છે. કોઈ પણ વ્યવહારમાં તમારા ૧૦ % વધુ પોઝીટીવ રીઝલ્ટ આપે છે. તમારા ઘર-પરિવાર માટે કોઈ સરપ્રાઈઝ ગીફ્ટ લઇ આવો અથવા કોઈ હોલીડે પ્લાન કરો એ પણ તમારા ૧૦ % વધુ છે. મેક ઈટ સરપ્રાઈઝ.
તો આ હતી ૧૦ % વધુ ની થિઅરી.
લે આલે, ૧૦ % વધુ લખાઈ ગયું.
